Plaza Guadalajara

Aprende por qué es clave construir una relación emocional que ayude a atraer nuevos clientes y aumentar la satisfacción de quienes ya te compran, fortalece tu marca, diferénciate y vende más.

Burger King y McDonal's a simple vista venden lo mismo, hamburguesas. Sin embargo, ambas buscan comunicar experiencias distintas y diferenciadas. Mientras McDonal's vende "diversión" Burguer King promueve "sabor". El objetivo en ambos casos, es construir una relación emocional que ayude a atraer nuevos clientes y a mejorar los índices de satisfacción de quienes ya compran.

Es un hecho que el éxito de un negocio está determinado no sólo por la forma en que se presenta, sino cómo lo percibe el mercado. La primera parte de este círculo es comunicar en forma congruente la "personalidad" de la empresa: su historia, creencias, filosofía, tecnología, gente, directores, valores, cultura y estrategia.

Ahora bien, el nuevo reto es lograr que las percepciones lleguen a la mente y que vivan en el corazón de sus consumidores. Esto es lo que buscan Burguer King, McDonal's y cientos de marcas mexicanas. Seguro recuerdas estas frases: "Hay sabores que te hacen sentir en casa" (caldos Knorr), "la cara de la diversión" (paleta Payaso), Haz una cara Hellman's", "a mi Duvalin no lo cambio por nada", "Jaime, el niño tiene sed y no hay naranjas, pero Tang le va a encantar" o "En la casa, en el taller y en la oficina, tenga usted Vitacilina. ¡Ah que buena medicina!".

Cada frase no fué creada al azar. La empresa busca transmitir una emoción que le permita vincularse con el cliente. Por ello hazte una pregunta: ¿Que "emoción" quiero vender en mi negocio?

El momento de la verdad

Todas las marcas viven 2 "momentos de la verdad". El primero tiene lugar cuando el consumidor decide si adquirir una marca u otra, el segundo, viene con la experiencia del uso. El resultado te dirá si eres una empresa ganadora en la mente de tus clientes o estás a punto de perderlos.

Los 10 mandamientos del Branding Emocional

1.-Pasar del concepto de consumidor al de persona: Los consumidores compran, las personas viven.

2.-Del producto a la experiencia: Los productos cubren necesidades, la experiencia cubre deseos.

3.-De la honestidad a la confianza: La honestidad se espera, la confianza debe ganarse.

4.-De la calidad a la preferencia: La calidad existe, la preferencia crea la venta.

5.-De la notoriedad a la aspiración: Ser conocido no significa ser amado.

6.-De la identidad a la personalidad: La identidad se relaciona con el conocimiento de la marca, la personalidad habla del caracter y el carisma de la firma.

7.-De la función al sentimiento: La función habla de las cualidades superficiales y prácticas acerca del producto, el sentimiento se vincula con el diseño que es sensorial.

8.-De la ubiquidad a la presencia: La ubiquidad es ser visto, la presencia es ser recordado.

9.-De la comunicación al diálogo: Comunicar es decir lo que ofrezco para vender, diálogo es compartir con el consumidor.

10.-Del servicio a las relaciones: El servicio vende, las relaciones representan conocimiento.

Marc Gobé

Los anuncios te dan la oportunidad de colocar con éxito un producto o servicio en el mercado, o llevarte directo al fracaso. He aquí los secretos que te ayudarán a utilizar esta estrategia de manera efectiva.

En el diseño de publicidad impresa o "en línea", menos, es definitivamente más. Con frecuencia los emprendedores llenan sus anuncios con elementos que al final del día sólo destruyen sus oportunidades de alcanzar el éxito. En medio de un contexto dominado por pancartas, letreros y espectaculares que a toda costa tratan de llamar la atención de las personas, el mundo de la mercadotecnia exige un enfoque limpio y claro del contenido.

Incluso los ávidos buscadores de internet pasan con rapidez diversos sitio para encontrar lo que necesitan. ¿Cuáles son los anuncios que ignoran?. Respuesta: Aquellos que tienen las siguientesfallas.

Gráficos que compiten entre sí pueden hacer que un anuncio pequeño en una revista o en internet sea confuso, esté saturado y no comunique el mensaje central. Los anuncios de ventas que aparecen en los periódicos son la excepción, pues consiguen su objetivo al presentar varios productos y precios en el mismo espacio.

Demasiada información aleja a los lectores, por lo tanto no esperes que lean párrafos completos. Incluso quienes gustan de las publicaciones comerciales o buscan información acerca de nuevos productos y servicios sería ahuyentados por texteo que van más allá de una rápida presentación del beneficio y las característica claves de la oferta.

Los diseños llenos de elementos y tipos rebuscados de letra provocan que los anuncios sean difíciles de leer. Recurre a un diseño simple y llamativo con colores atractivos o contrastes. Por ejemplo; un anuncio de internet con fondo negro destacará más que uno con fondo blanco.

Entonces, ¿qué hace que un anuncio tenga éxito donde todos lo demás fracasan?. Los anuncios que producen resultados efectivos contienen, al menos 3 elementos en común:

1.-Un encabezado claro que expresa el beneficio. Cuando las personas leen un anuncio siempre tienen una pregunta en mente: ¿En qué me beneficia?. Así es que un cabezado eficaz debe mencionar una ventaja atractiva. Identifica qué es lo que más desean tus clientes de tu producto o servicio (una piel más suave, dientes más blancos, ahorrar dinero en tus impuestos) y encuentra una manera creativa para colocar esa promesa en la parte central de tu encabezado. Después utiliza el cuerpo del anuncio para explicar cómo entregaría dicho beneficio. Detalla las características escenciales con un estilo breve y puntual, y cierra con un llamado a la acción que indique a los lectores lo que deben hacer para obtener todo lo que prometes.

2.-Un fuerte punto focal (visual). Un gráfico que llame poderosamente la atención se convierte en el foco escencial de un anuncio exitoso, puede mostrar a un miembro del público objetivo o seguir el ejmeplo del Absolut Vodka,que presenta una versión estilizada del producto. Otra opción es crear un gráfico que se relacione de forma directa con la promesa del anuncio, lo que ayuda a demostrar a través de una imagenel resultado positivo de usar tu producto o servicio. Esto pasa a menudo en los anuncios dirigidos al público masculino, donde se presentan situaciones en las que un hombre tiene éxito entre las mujeres después de utilizar determinado artículo.

3.- Uso del medio adecuado. Un valor clave para un anuncio es satisfacer los requisitos visuales y editoriales de los medios en los que será divulgado. Debes adaptarte a ellos y sacar el mejor provecho posible. La publicidad impresa en las paradas de autobus, por ejemplo es un excelente medio para llegar a los transeuntes, pasajeros de autobuses y conductores. Pero este tipo de anuncio debe estar diseñado para leerse al mismo tiempo desde la calle y de cerca. En caso contrario, los conductores sólo podrán observar el encabezado y la fotografía, y no verán el verdadero mensaje, el "call to action" del anuncio. Los entornos publicitarios impresos y en internet varían mucho. Para lograr resultados óptimos, adapta tu diseño y estilo de texto a las necesidades de los usuariosde los canales de comunicación que elijas. Y crea una campaña de medios integrada de manera que los anuncios de espacio pequeño en un medio determinado envíen a los clientes calificados a otros medios (como un sitio de internet) donde puedan obtener más información.

Kim T. Gordon

Descubre cómo cautivar a las personas y convertirlas en clientes fieles de tu negocio. Un buen trato, identificar sus necesidades y superar sus espectativas serán tus herramientas clave.

Hacer que los clientes regresen una y otra vez es un tema que se analiza con frecuencia en el mundo de la mercadotecnia. ¿La razón? Los negocios más rentables se construyen precísamente sobre el fundamento de esta estrategia. A continuación te presentamos un enfoque sencilloque podría cambiar la forma de concebir la lealtad.

Lograr que alguien compre por segunda ocasión en tu negocio depende de varios factores: la manera de entrar en contacto, cómo se presentó la propuesta de valor y el método para convertir al prospecto en cliente.

La lealtad es el resultado de la capacidad para identificar al cliente adecuado, brindarle la solución idónea, satisfacer sus necesidades y exceder sus espectativas, estos pasos se desarrollan ya sea durante el proceso de ventas o a través de la conversión de posibles clientes a parroquianos; de ahí que no deben perderse de vista si se quiere hacer realidad el ya conocido "vuelva pronto".

El secreto para convertir a una persona en cliente cautivo se basa en 3 componentes particulares:

1.-Descubrimiento. La meta central es definir si un "sospechoso" en realidad encaja dentro de tu mercado objetivo. Si hiciste una buena labor de mercadotecnia hasta este punto, por lo general atraerás a los prospectos ideales. Implementar un sistema de conversión de sujeto a cliente seguro te ayudará a a evaluar rápidamente quien puede ser el consumidor perfecto para ti, sin dejar de satisfacer las espectativas de quienes ya te son fieles. Identifica cuáles son las necesidades de tu público pontencial a fin de elaborar un argumento consistente para responder a cada una de sus dudas y comentarios.

2.-Presentación. Sin importar si es cara a cara o por teléfono, la mayoría de los negocios deben contar con alguna oferta atractiva que cautive al comprador potencial. Para hacer más efectiva la estrategia de venta, lo mejor es preparar una presentación antes de una reunión con el futuro cliente. Toma en cuenta que. aunque dispongas de un guión, puedes adaptar algunos puntos según el perfil y los intereses de cada prospecto.

3.-Transacción. La última parte del sistema de conversión de una persona en cliente cautivo comprende un proceso de transacción planeado desde la "primera compra", el cuál debe incluir un método bien diseñado y ejecutado para levantar un pedido, entregar la mercancía y celebrar un contrato. Agrega un poco de de sabor a este paso, en ocaciones un tanto impersonal, y pronto estarás tomando nota del segundo y tercer pedido.

Mucho emprendedores dedican meses a perseguir nuevos clientes, pero una vez que lo consiguen descuidan una parte fundamental, asegurarse de cumplir con todo lo prometido y superar los deseos de sus compradores. Cuando finalmente las personas aceptan hacer negocio con tu empresa, debes de tener la iniciativa para mostrarles de que forma sacar ventaja tanto a la relación que han iniciado como al producto o servicio adquirido. Recuerda que tu enfoque de mercadotecnia educativa no termina cuando realizas una venta, por eso el kit básico para cautivar más clientes debe incluir la siguiente información:

-Cláusulas muy claras de los acuerdos hechos durante la negociación.

-Términos de la facturación.

-Copia de la factura.

-Compromisos del vendedor y del comprador.

-Instrucciones para el aprovechamiento óptimo del producto / servicio comprado.

-Canal de comunicación directo con el vendedor.

-Expectativas del cliente.

Lo que más perjudica la relación cliente-vendedor es no identificar las espectativas iniciales y ya ni hablar de cumplirlas. La elaboración de una serie de encuentas y contar con un sistema que le permita a tus clientes hacerte saber esta información, demuestra un nivel de profesionalismo del que muchos negocios carecen. Este es un buen método para fomentar la lealtad del cliente con base en principios sólidos de mercadotecnia que todo emprendedor debe dominar.

John Jantsch

¿Sabes quiénes son tus mejores clientes?

Primero identifícalos, luego enamóralos y construye una relación a largo plazo para que no te cambien a la primera.

1.-Define que tipo de retención es la que deseas provocar. Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a 3 o 4. O buscar que el monto de las compras aumente; si la compra promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a $400 ó $500.

2.-Establece alguna mecánica promocional básica. Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's pizza o las "ventas de inventario" de Aviacsa. Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mínima de $500.

3.-Procura tener existencia de todos tus productos. Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple, una compañia donde falta oferta pierde muchas ventas.

4.-Ofrece siempre cosas nuevas. Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un país" por ejemplo. Si ofreces variedad el consumidor regresará una y otra vez para ver que novedades encuentra.

5.-No descuides el servicio. A nadie le guste estar donde lo traten mal. En tu empresa ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. ¿Cuáles? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Otro ejemplo son algunas agencias de servicio automotriz de Toyota que llevan a sus clientes a un centro comercial mientras su vehiculo es atendido. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.

6.-Identifica tus clientes Premium. Son aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen sólo del 30% de los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en 1, 2 o 5 años alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro, y trátalos diferentepfrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un cliente "premium" serán tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. ¿Cómo te sentirías si después de 45min. de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el área de "clientes preferentes" y entrara y saliera en menos de 5 minutos?

7.-Brinda Seguridad. En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los 2 más comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y el segundo, es el riesgo de pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantías honestas y generosas por mal funcionamiento, establece políticas por las que igualarías el precio e incluso harías una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto más barato en otro lado. Y lo más importante, comunica las garantías y cúmplelas.

Emilio Betech

¿Sabes quiénes son tus mejores clientes? Primero identifícalos, luego enamóralos y construye una relación a largo plazo para que no te cambien a la primera.

Un error clásico que cometen los pequeños y medianos empresarios es asumir que más clientes significa más negocio. El sentido común dice que para que a una empresa le vaya mejor, es necesario atraer más clientela y que más gente la conozca. Y esto es en principio más o menos obvio, pero no siempre lo obvio es lo más acertado. Una perspectiva más más inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratégica, y es que realmente, ¿para que se necesitan tantos clientes?

En primer lugar recuerda que cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes. Por cada persona que dice "si", habrán 10, 20 ó 100 personas que digan que "no" (dependiendo del giro). Por eso son tan costosas las campañas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto permite llevar el mensaje a un mayor número de individuos.

Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un año, no necesariamente realiza 1,000 ventas. En ocaciones algunos dan más dolores de cabeza que utilidades. A veces los gastos administrativos de carteras enormes superan las ganancias marginales de muchos de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos.

Finalmente ¿que caso tiene atraer a 1,000 clientes si 900 no te volveran a comprar? Por todo esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave, aprender a retener a los clientes. En esta lógica conviene más conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a más prospectos.

Elige a los más rentables

Un cliente con mayor antiguedad presenta mayores indices de satisfacción y está más dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. Además se vuelve el mejor aliado para que recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy importante distinguir que retención de clientes no es lo mismo que lealtad. Esta última se adquiere después de años de proporcionar un servicio consistentemente excelente y no se mide con tarjeta de puntos, sino con una convicción personal del consumidor hacia una determinada marcamarca a la cuál quiere y en la que confía. El primer caso para alcanzar la lealtad de un cliente es retenerlo.

La mala noticia es que cada vez es más dificil retener al consumidor actual. ¿Por qué? Principalmente por los cambios en su estilo de vida. Hoy existen miles de opciones tanto de consumo como de entretenimiento, información y relaciones. Algunas otras razones que explican este fenómeno son:

Abundancia de ofertas. Para cada necesidad existe una gran variedad de productos o servicios que intentarán satisfacerla.

Uniformidad de las ofertas. A pesar de que uno de los principios de la estrategia competitiva es lograr diferenciarnos, lo cierto es que casi todos los productos y servicios dentro de una categoría ofrecen básicamente lo mismo. Piensa en bancos, tiendas de autoservicio, cines, aguas embotelladas o aderezos para ensaladas.

Un consumidor bien informado. Se trata de individuos que no creen en todo lo que dice la publicidad y asumen un rol más activo a la hora de investigar opciones y comparar atributos, precios y garantías.

Derechos adquiridos. Los programas de retención de clientes que se basan en puntos o descuentos dejaron de ser valiosos. Ya no representan un "plus" porque casi todos los manejan. Ante este escenario el consumidor se siente con "el derecho" de exigir una recompensa por sus compras.

Emilio Betech

Cómo utilizar las herramientas online para maximizar la relación con tus clientes y consolidar tu crecimiento.

Clientes que hace tiempo no compran

El objetivo es conseguir que vuelvan a adquirir el producto o servicio. Es más fácil convercer a un ex cliente que nos vuelva a comprar que hacerlo con uno que todavía no nos conoce.

Lo que no debes olvidar:

-Realizar una propuesta muy concreta para que los clientes vuelvan a usar el producto que compraron.

-Preguntar por qué no están comprando en el último tiempo y ofrecer un beneficio especial para que vuelvan a hacerlo.

¿Qué puedo Esperar?:

Estas 3 actividades tienen un sólo fin común, que los clientes adquiridos sean compradores frecuentes, que los clientes frecuentes compren mayor cantidad de productos y servicios, y que los ex clientes vuelvan a hacerlo. Esto hace que la rentabilidad de cada cliente adquirido aumente sustancialmente.

Evita enviar a un cliente algo que no le va a interesar. Es importante que cada vez que tu cliente recibe un e-mail o cualquier otro tipo de mensaje de tu empresa se diga "Voy a abrir este correo porque seguro encuentro algo que necesito". Si por el contrario le envías 2 o 3 veces seguidas comunicaciones que no le interesan la vez siguiente lo borrará sin abrirlo, por esto es vital segmentar la base de usuarios y enviar a cada tipo lo que le corresponda:

-No envíes un correo de bienvenida a un cliente que te compró hace poco.

-No envíes un e-mail a un cliente para que te compre algo que ya te compró.

Marketing Viral

La buena noticia es que esto no termina aquí, aún puedes conseguir más clientes, piensa siempre que la "relación" también genera "adquisición" ¿Cómo?, a través del marketing viral, que no es otra cosa que lograr que tu mensaje, oferta o promoción se disemine entre tus prospectos y otros publicos como si fuera un verdadero "virus". Está comprobada la eficacia que tiene para una empresa o campañala recomendación que hace un cliente fiel. Lo dificil en algunas ocaciones es aprender a guiar este proceso. El marketing viral puede suceder en una conversación casual, pero también una empresa puede ayudar a que esto suceda dando los siguientes pasos:

-Envía un e-mail para que se beneficien con un descuento o promoción especial si recomiendan el producto. Es clave recabar los datos del cliente y del recomendadopara luego aplicar la promoción.

-Permitir dentro del "área exclusiva de clientes que las personas puedan reenviar esta información.

4 Consejos para un plan de fidelización:

Define los objetivos y la estrategia de respuesta de cada actividad. Para esto es fundamental hacerse la siguiente pregunta: ¿Qué quiero que haga el cliente cuando reciba esta información.

Una vez respondida esta pregunta piensa cómo hacer para que tu cliente haga lo que quieres. Es importante que al repector del mensaje le resulte natural e inclusoque se vea favorecido por hacerlo, este es el secreto para que la actividad tenga éxito.

-Aprovecha las capacidades de medición que tiene cualquier actividad online y ve aprovando distintas estrategias.

-Disfruta del crecimiento sostenido que te dará una base de clientes sostenidos...

Martín Nolasco

Cómo utilizar las herramientas online para maximizar la relación con tus clientes y consolidar tu crecimiento.

Todas las empresas saben que para vender tienen que dar, de alguna u otra manera los siguientes pasos:

-Hacer llegar su mensaje al mercado objetivo.

-Entablar una relación y "enamorar" a los posibles clientes.

-Lograr que el interesado tenga una primera experiencia de compra y que se produzca la tan ansiada venta.

Estos 3 pasos contituyen la etapa de "adquisición" necesaria para que cualquier negocio comience a operar. Probablemente ya lo sepa, lo que muchos no saben es que una vez lograda la adquisición es cuando realmente comienza la "relación" con el cliente, y esto es lo que va a permitir consolidar tu crecimiento.

La "administración de la relación con el cliente" (CRM por sus siglas en inglés) es una acción que se puede realizar de distintas maneras, según el tamaño o giro de la empresa. En todos los casos es fundamental aprovechar las herramientas online que permiten maximizar el manejo de esta relación. La razón es sencilla, son más económicas y permiten interactuar con tus clientes en forma directa.

La primera recomendación es que en proceso de adquisición no olvides conseguir el e-mail de tus clientes, recuera que si tienes su correo electrónico vas a poder contactarlos en forma rápida y de manera personalizada.

Tu primera tarea es que tomes tu lista de clientes y los califiques en alguno de los siguientes grupos:

-Nuevo Cliente.

-Cliente Recurrente.

-Cliente que hace tiempo no compra.

Para clientes Nuevos

Son clientes que recién se incorporan a tu base de datos. El objetivo es que la mayoría vuelva una segunda y tercera vez, si lo logras tendrás más clientes recurrentes, y por lo tanto más ventas.

Consejos:

-Prepara varios e-mails de bienvenida para enviárselos a todos tus clientes nuevos. El contenido dede agradecer la confianza en la empresa, dar la bienvenida como cliente y aprovechar para contar las posibilidades que tendrá de servicios de postventa.

-Prepara un correo con el "mundo de beneficios" de la empresa, este mensaje la hará saber al cliente el resto de los productos o servicios que provee tu empresa.

-A través de herramientas de tecnología o con simples categorizaciones se puede saber cuál fué el producto específico que el cliente compró, por lo que puedes enviarle un correo con las siguientes características: "Agradecemos que haya adquirido nuestro producto X. Por esto le recomendamos que tenga en cuenta la adquisición del producto Y o Z, que le servirán para...

Para clientes Recurrentes

El objetivo es aumentar la cantidad de compras y lograr una mayor frecuencia.

Consejos:

-Registrar la mayor cantidad de información sobre el cliente para darle un mejor servicio. Si tu negocio es de ropa: que tallas usa, que camisas o pantalones compra, que colores, que accesorios, etc, etc.

-Suscríbelos a mensajes frecuentes (cumpleaños, navidad, etc) y "newsletters".

-A través de acuerdos con otras empresas ofrece productos relacionados, el propósito es mejorar su percepción sobre la empresa.

-Proponer el cambio de un producto por su nueva versión a través de una promoción especial.

-Promover un precio especial para su siguiente compra.

-Realizar encuestas de satisfacción online.

Martín Nolasco

Cómo tratar con Personas Difíciles

Aprende a convertir un "cliente problema" en un gran promotor de tu marca. La Receta: crea una cultura de servicio superior que te ayude a ofrecer una experiencia de compra inolvidable.

Si te preguntaran cuántos tipos de clientes existen, tal vez podríamos pasar una agradable tarde definiendo perfiles: el sanguíneo, el emocional, el amarillo, el socialmente responsable, el analítico, etc. Pero si lo que pretendiéramos es englobarlos llegaríamos a la conclusión de que sólo existen 2 grupos:

-Los clientes fáciles.

-Los clientes difíciles.

Todos reconocemos un cliente fácil: es aquel que llega con nosotros, compra, nos recomienda, no se queja, y es apacionado de lo que ofrecemos.

De la misma forma todos hemos tratado con clientes difíciles, el perfil??? Se queja, busca argumentos, puede pasar tiempo en el negocio y finalmente no comprar nada, e incluso puede hablar más del establecimiento.

Si crees que "el destino" era quien te ponía enfrente a esos clientes difíciles te tenemos una noticia: es culpa tuya. Sólo hazte la siguiente pregunta; Es realmente un asunto de suerte tener clientes fáciles??? La respuesta es Nooo!!! Acaso Disney tiene suerte??? Claro que no, Disney tiene una impresionante cultura de servicio (te recomendamos leer 7 claves del éxito de Disney, de Tom Connellan).

Todos los detalles importan

Si caminas por la calle o en un centro comercial podrás descubrir que los líderes verdaderos son empresas que se preocupan no por el manejo de clientes difíciles, sino por la extinsión de los mismos. "En esta compañía estamos dedicados a hacer sonrisas" dice McDonal's. Y hacer sonrisas tiene que ver con lograr que un cliente reciba todo lo que necesita de la mejor manera posible.

Piense sólo en 5 acciones que pueden provocar que un cliente se vaya, no compre o hable mal de usted:

-Los vendedores son inexistentes, no estan, no ayudan.

-Vender con engaños.

-Ofrecer artículo que el cliente no necesita.

-Cobrar de más.

-Ser descortés.

Ahora piense alguna vez que haya experimentado alguno de estos puntos, seguramente más de una ocasión. El problema es que esta pequeña lista puede incrementarse. Que hacer entonces??? Amplía esta lista y descubre que hace que tu negocio llame a clientes difíciles y luego, simplemente elimina cada traba por completo. Parece fácil, y lo es.

En Starbucks no importa si compras un café americano o una extravagante bebida, siempre te llamarán por tu nombre para decirte que tu pedido está listo. Conoces a alguien que le moleste que le hablen por su nombre??? Dale Carnegie, en el clásico libro "Cómo ganar amigos" dice que "nuestro nombre es una llave mágica". Harry Friedman, autor de "No gracias, sómo estoy mirando", asegura que si hay algo que él odia es que le digan señor, porque esa palabra le recuerda su edad, y es como decirle que está viejo.

Los clientes difíciles existen por mala atención. Friedman en el mismo libro dice que un vendedor tiene diferentes profesiones, entre las que se encuentra la de "psicólogo", invita a pensar en lo siguiente: Cuando un cliente llega molesto por alguna razón tu obligación es comportarte como psicólogo, dice "Cuando voy al psicólogo, llego, le cuento todas mis molestias, me enojo con él, con la pierna cruzada, asiente con la cabeza, levanta las cejas y me dice: Ajammmm, cuéntame más, y yo le cuento más hasta que, de pronto, mi enojo, frustración, ira y sentimiento desaparece, entonces él me dice, bien, son $750, y yo feliz le pago".

Un cliente dificil merece un servicio "cuéntame más", y sabes por qué??? Porque convertir un cliente dificil en alguien satisfecho "deja buenas ganancias". Seguro alguna vez has estado molesto por tu servicio de cable, entonces llamas terriblemente molesto para quejarte y al final de la discusión, si la persona que te atiende te ofrece soluciones es posible que consideres contratar un paquete más completo, pagando más y sintiéndote satisfecho. El psicólogo entró en acción

Crea tu propia cultura de servicio, una en la que los clientes tengan la experiencia de compra más maravillosa del mundo. Sabes porqué??? porque no te van a comparar con tu competencia, sino con la con la mejor experiencia de compra que han tenido. Te van a comparar con Disney!!!

Si no eliminas a los clientes difíciles, tarde o temprano todos tus clientes serán difíciles, así que anticípate, sorpréndelos con un servicio extraordinario.

Rodolfo Urdain