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40 secretos para vender más (Parte 1)

Fri, 04 Jun 2010 23:03:00 -0400

¿Estás listo para darle a tus consumidores una auténtica buena experiencia de compra? Lee y ejecuta estos 40 consejos para que a partir de hoy identifiques, conquistes y conserves más clientes. Recuerda que si superas sus expectativas ellos volverán a ti una y otra vez sin dudarlo, ¡haciendo explotar tu caja registradora!

1.-La primera impresión es clave. Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate a satisfacer los deseos del cliente y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro para que tus consumidores se convenzan "a través de un buen trato" de que tu eres su mejor opción y, por supuesto, que ellos también son importantes para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para cambiar una mala primera impresión.

2.-Traza un plan para conquistar clientes. Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectoscon base de datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir esos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es diferente.

3.-Escucha primero y anticípate. Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se llama "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique en detalle que desea. En ocaciones, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu producto o servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica en su libro "Todo el poder al cliente" que "la excelencia en servicio sólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada". Conclusión: Anticípate y ve más allá.

4.-Elige un buen lugar para tu negocio. La ubicación es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de dificil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.

5.-Estudia tu mercado. Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar que está haciendo tu competencia como para detectar que tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadase involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales.

6.-Ponte en los zapatos de tu cliente. Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las espectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo me guataría que me traten: bién o mal? Entonces ofrece un trato, al menos bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia "diferente" para cada cliente.

7.-¿Cómo iniciar con el pie derecho? El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.

8.-Haz las preguntas correctas. Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar a su empresa? Aunque recibas respuesta, quizá no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar: ¿Está satisfecho con las ventas de su empresa? La contestación será "si" o "no", terminando de tajo con la conversación. En cambio contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas? La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto capáz de brindarle un servicio de experiencia.

Germán Sánchez y Andrey Valencia

¿Por qué te conviene agudizar tus oídos?

Wed, 19 May 2010 21:09:00 -0400

Hoy el cliente sabe lo que quiere. Escúchalo y preocúpate por entender que hace y cómo piensa. El riesgo es quedarte fuera en la carrera por ganar su atención y más y mejores ventas.

Greñitas, parte de un concepto básico, pero eficaz: escuchar al mercado, adaptarse a las tendencias y estilo de vida de las familias e identificar claramentea sus clientes potenciales Para cualquier empresa que desee ofrecer un buen producto o servicio, estas 3 acciones son indispensables.

Gabriela de la Riva, presidenta de la agencia De la Riva Investigaciones Estratégicas, está de acuerdo. "Debes saber cómo se comportan tus consumidores, que sienten y cómo piensan", sostiene. "Desde cómo se divierten hasta cómo se visten".

El problema es que muchas pequeñas y medianas empresas creen que analizar a sus consumidores no es un tema al alcance de sus finanzas. La gran ventaja, según De la Riva, es que para entender a los clientes no es necesario desembolsar grandes cantidades de dinero o contratar a una agencia de investigación de mercado. "Basta con salir a la calle y observarlos para darse cuenta cómo se comportan".

La realdad es que el consumidor actual (sin importar a que segmento pertenezca) sabe lo que quiere. Y en ese escenario, las empresas que no inviertan recursos o esfuerzos para conocerlo estarán destinadas al fracaso o a una larga agonía.

¿Qué "actitud" atiendes?

Según el "Estudio sobre hábitos de consumo del mexicano", elaborado por De la Riva y American Express, existen 5 necesidades generales en los compradores actuales:

• Individualidad.

• Intensidad.

• Seguridad y Costumbre.

• Vida Escencial.

• Identidad y Pertenencia.

Para Gabriela de la Riva, todas estas exigencias hablan de un consumidor que quiere disfrutar más su vida, aprovechar a la familia y pareja, desmaterializarse y ser más sencillo. Todo sin dejar de adquirir productos que lo hagan sentirse más reconocido.

Debido a la cultura de masas, explica el estudio, los productos que otorgan individualidad son exitosos por una premisa muy simple; hacen sentir especial a un cliente. Esto es particularmente real tanto en los niños como en el grey market (adultos mayores), segmentos donde se destaca la preferencia por productor personalizados.

¿Sabes que necesidad cubre tu producto? Pon manos a la obra y gana el reconocimiento te tus clientes.

Una de las mejores herramientas para acercarte a tus consumidores es a través de un departamento o persona encargadadel servicio y atención al cliente. Recuerda que si tu comprador se siente bien, o mejor aún, se identifica con tu marca o servicio, regresará y te recomendará.

Ahora bien, saludar y regalar una sonrisa no siempre es suficiente. Por ello, de la Riva recomienda los siquientes puntos para mejorar la atención en tu empresa:

1.- Realiza un monitoreo o seguimiento del consumidor por lo menos cada 6 meses para detectar los cambios en sus gustos y necesidades.

2.- Explota Internet como medio para recabar datos sobre las preferencias de tus clientes.

3.- Escucha las tendencias globales y busca información de lo que se está haciendo en otros países.

Daniela Clavijo e Ilse Maubert

Descubre el poder de la Retroalimentación

Sat, 08 May 2010 14:21:00 -0400

Mantén informados a tus empleados de sus aciertos y equivocaciones. Así formarás un equipo fuerte que esté encaminado al éxito y que busque la superación constante.

Imagínate llegar al médico para realizarte una revisión y que éste saque su estetoscopio, escuche tu corazón, te tome la presión, exprese "ajam" y luego te diga "mire, este no se escucha bien, así que por favor, échele ganas, ¿OK?, muchas gracias y puede pasar con la señorita a pagar su consulta, que le vaya bien".

¿Qué sensación le quedaría? Pues si, esto parece bastante irreal y absurdo, hágase una pregunta: ¿Alguna vez le ha dicho a un empleado: Ok Luís, sabemos que no vas muy bien en números y que no estás logrando tu meta; así que por favor, échale ganas?

Ambas situaciones por distintas que parezcan son idénticas. Sólo que con su salud no se juega. Tampoco debe de hacerse con las ventas. Si desea mejorar debe aprender a retroalimentar a sus empleados y a ¡usted mismo!

La realidad es que muy poca gente sabe hacerlo y aún así, existen compañías que basan su éxito en una retroalimentación semanal de calidad específica y objetiva.

Peter Druker, considerado el más grande gurú de la administración de todos los tiempos, sostiene que "la retroalimentación es la clave del aprendizaje contínuo" y recomienda, así como lo hacía él mismo, poner por escrito alguna acción que pienses llevar a cabo, y los resultados que esperas. De esta forma, nueve meses más tarde (o el tiempo que estimes conveniente) puedes verificar si lo previsto está de acuerdo con lo que resultó.

Este período es suficiente para descubrir que hizo bien (sus fortalezas) y que necesita cambiar para llegar a su meta. el objetivo es seguir mejorando sus fortalezas que es la tarea central de muchas compañías.

Piensa en Domino's Pizza. ¿Cuál crees que es su principal fortaleza? Si su respuesta es "entregar rápido", está entregando un argumento simplista. Su verdadero foco está en los procesos y el fortalecimiento de su marca; ambos se potencian, una operación cuidadosa resultará en clientes contentos que hablarán bien de su empresa.

Retroalimentar es informar

Harry Friedman, experto mundial en ventas, asegura que "la retroalimentación es información objetiva y no simples comentarios". Se trata en definitiva, de entregar antecedentes que estén enfocados a mejorar el desempeño individual y colectivo.

Un ejemplo concreto: es muy posible que tengas que tengas un vendedor que no es el mejor para investigar a un prospecto antes de iniciar el proceso de venta. Sin embargo, esta misma persona es todo un maestro para cerrar tratos de artículos caros. ¿Cómo ayudarlo? Debes exponerle, con dtos numéricos y fríos, cuantos clientes dejaron de comprarle por fallar en el proceso de investigación y cuanto dinero lograría ganar si esa habilidad mejora.

Este es el inicio de la elaboración de un plan detallado para mejorar aquellos puntos perfectibles. Para hacerlo, siga estos consejos sobre cómo debe ser una buena retroalimentación:

Inmediata. Justo después de que se cometa la falla o acierto. Si, por ejemplo, deseas aprender a tocar el piano, no sería viable que el sonido apareciera un minuto después de presionada una tecla. De la mism forma, no debe llegar con su vendedor (ni con nadie) y decirle: "Oye Luís, no me gustó esa mala atención que tuviste la semana pasada con el cliente". ¿Con quién? ¿Cuál? ¿Cuando? ¿Donde?

Específica. Debe ser muy claro en lo que quiera dar a entender. Siguiendo con el ejemplo anterior: "Muy mala atención con el cliente..." ¿Mala atención?, ¿a que se refiere con eso? "Mala atención" pueden ser muchas cosas. Es mejor decir: "Luís, no me gustó que no le hayas dicho al cliente 'buenas tardes' y que no hayas sonreido cunado él se acercó y te saludó"

Directa. En nuestra cultura somos muy dados a "suavizar las cosas". Si alguien hace algo malo, dile claramente y sin rodeos en que se equivocó. No sea condescendiente diciendo: "Pero bueno, tal cosa la hiciste bien". Si piensa decirle a un empleado "Luís, te felicito por haber vendido esa televisión de plasma de 40" y añadirle un sistema de teatro en casa". simplemente dile eso, sin aumentarle un "lamentablemente sigues sin llenar bien tus notas...", porque entonces se pierde el efecto.

A todos nos gustaría recibir retroalimentación inmediata, específica y directa, porque sin lugar a dudas ayuda a mejorar. De hecho, debería ser una actividad tan cotidiana que pudieras aplicar en distintos ámbitos de su vida: trabajo, club deportivo, relaciones de pareja y con sus hijos.

Pero ojo, no olvide que funciona como un "cajero automático", primero debe meter dinero, después sacarlo. Realiza 5 veces más retroalimentación positiva que negativa. Eso le ayudará a repetir aquello que se hace bien; y también facilitará que cuando sea necesario realizar retroalimentación negativa, esta funcione. Seguro se ha topado con alguien que sólo ve y dice lo malo. Este tipo de personas provoca el llamado "efecto tigre", donde la gente piensa: "una raya más no hace la diferencia". Es decir, la retroalimentación pierde sentido.

Generar comentarios positivos ayuda a mejorar sus fortalezas y las de los demás. Entonces un comentario negativo se notará y provocará cambios.

Rodolfo Urdiain

Atrapa su Corazón

Sun, 07 Feb 2010 20:32:00 -0500

Aprende por qué es clave construir una relación emocional que ayude a atraer nuevos clientes y aumentar la satisfacción de quienes ya te compran, fortalece tu marca, diferénciate y vende más.

Burger King y McDonal's a simple vista venden lo mismo, hamburguesas. Sin embargo, ambas buscan comunicar experiencias distintas y diferenciadas. Mientras McDonal's vende "diversión" Burguer King promueve "sabor". El objetivo en ambos casos, es construir una relación emocional que ayude a atraer nuevos clientes y a mejorar los índices de satisfacción de quienes ya compran.

Es un hecho que el éxito de un negocio está determinado no sólo por la forma en que se presenta, sino cómo lo percibe el mercado. La primera parte de este círculo es comunicar en forma congruente la "personalidad" de la empresa: su historia, creencias, filosofía, tecnología, gente, directores, valores, cultura y estrategia.

Ahora bien, el nuevo reto es lograr que las percepciones lleguen a la mente y que vivan en el corazón de sus consumidores. Esto es lo que buscan Burguer King, McDonal's y cientos de marcas mexicanas. Seguro recuerdas estas frases: "Hay sabores que te hacen sentir en casa" (caldos Knorr), "la cara de la diversión" (paleta Payaso), Haz una cara Hellman's", "a mi Duvalin no lo cambio por nada", "Jaime, el niño tiene sed y no hay naranjas, pero Tang le va a encantar" o "En la casa, en el taller y en la oficina, tenga usted Vitacilina. ¡Ah que buena medicina!".

Cada frase no fué creada al azar. La empresa busca transmitir una emoción que le permita vincularse con el cliente. Por ello hazte una pregunta: ¿Que "emoción" quiero vender en mi negocio?

El momento de la verdad

Todas las marcas viven 2 "momentos de la verdad". El primero tiene lugar cuando el consumidor decide si adquirir una marca u otra, el segundo, viene con la experiencia del uso. El resultado te dirá si eres una empresa ganadora en la mente de tus clientes o estás a punto de perderlos.

Los 10 mandamientos del Branding Emocional

1.-Pasar del concepto de consumidor al de persona: Los consumidores compran, las personas viven.

2.-Del producto a la experiencia: Los productos cubren necesidades, la experiencia cubre deseos.

3.-De la honestidad a la confianza: La honestidad se espera, la confianza debe ganarse.

4.-De la calidad a la preferencia: La calidad existe, la preferencia crea la venta.

5.-De la notoriedad a la aspiración: Ser conocido no significa ser amado.

6.-De la identidad a la personalidad: La identidad se relaciona con el conocimiento de la marca, la personalidad habla del caracter y el carisma de la firma.

7.-De la función al sentimiento: La función habla de las cualidades superficiales y prácticas acerca del producto, el sentimiento se vincula con el diseño que es sensorial.

8.-De la ubiquidad a la presencia: La ubiquidad es ser visto, la presencia es ser recordado.

9.-De la comunicación al diálogo: Comunicar es decir lo que ofrezco para vender, diálogo es compartir con el consumidor.

10.-Del servicio a las relaciones: El servicio vende, las relaciones representan conocimiento.

Marc Gobé

Publicidad que Vende

Thu, 07 Jan 2010 14:58:00 -0500

Los anuncios te dan la oportunidad de colocar con éxito un producto o servicio en el mercado, o llevarte directo al fracaso. He aquí los secretos que te ayudarán a utilizar esta estrategia de manera efectiva.

En el diseño de publicidad impresa o "en línea", menos, es definitivamente más. Con frecuencia los emprendedores llenan sus anuncios con elementos que al final del día sólo destruyen sus oportunidades de alcanzar el éxito. En medio de un contexto dominado por pancartas, letreros y espectaculares que a toda costa tratan de llamar la atención de las personas, el mundo de la mercadotecnia exige un enfoque limpio y claro del contenido.

Incluso los ávidos buscadores de internet pasan con rapidez diversos sitio para encontrar lo que necesitan. ¿Cuáles son los anuncios que ignoran?. Respuesta: Aquellos que tienen las siguientesfallas.

Gráficos que compiten entre sí pueden hacer que un anuncio pequeño en una revista o en internet sea confuso, esté saturado y no comunique el mensaje central. Los anuncios de ventas que aparecen en los periódicos son la excepción, pues consiguen su objetivo al presentar varios productos y precios en el mismo espacio.

Demasiada información aleja a los lectores, por lo tanto no esperes que lean párrafos completos. Incluso quienes gustan de las publicaciones comerciales o buscan información acerca de nuevos productos y servicios sería ahuyentados por texteo que van más allá de una rápida presentación del beneficio y las característica claves de la oferta.

Los diseños llenos de elementos y tipos rebuscados de letra provocan que los anuncios sean difíciles de leer. Recurre a un diseño simple y llamativo con colores atractivos o contrastes. Por ejemplo; un anuncio de internet con fondo negro destacará más que uno con fondo blanco.

Entonces, ¿qué hace que un anuncio tenga éxito donde todos lo demás fracasan?. Los anuncios que producen resultados efectivos contienen, al menos 3 elementos en común:

1.-Un encabezado claro que expresa el beneficio. Cuando las personas leen un anuncio siempre tienen una pregunta en mente: ¿En qué me beneficia?. Así es que un cabezado eficaz debe mencionar una ventaja atractiva. Identifica qué es lo que más desean tus clientes de tu producto o servicio (una piel más suave, dientes más blancos, ahorrar dinero en tus impuestos) y encuentra una manera creativa para colocar esa promesa en la parte central de tu encabezado. Después utiliza el cuerpo del anuncio para explicar cómo entregaría dicho beneficio. Detalla las características escenciales con un estilo breve y puntual, y cierra con un llamado a la acción que indique a los lectores lo que deben hacer para obtener todo lo que prometes.

2.-Un fuerte punto focal (visual). Un gráfico que llame poderosamente la atención se convierte en el foco escencial de un anuncio exitoso, puede mostrar a un miembro del público objetivo o seguir el ejmeplo del Absolut Vodka,que presenta una versión estilizada del producto. Otra opción es crear un gráfico que se relacione de forma directa con la promesa del anuncio, lo que ayuda a demostrar a través de una imagenel resultado positivo de usar tu producto o servicio. Esto pasa a menudo en los anuncios dirigidos al público masculino, donde se presentan situaciones en las que un hombre tiene éxito entre las mujeres después de utilizar determinado artículo.

3.- Uso del medio adecuado. Un valor clave para un anuncio es satisfacer los requisitos visuales y editoriales de los medios en los que será divulgado. Debes adaptarte a ellos y sacar el mejor provecho posible. La publicidad impresa en las paradas de autobus, por ejemplo es un excelente medio para llegar a los transeuntes, pasajeros de autobuses y conductores. Pero este tipo de anuncio debe estar diseñado para leerse al mismo tiempo desde la calle y de cerca. En caso contrario, los conductores sólo podrán observar el encabezado y la fotografía, y no verán el verdadero mensaje, el "call to action" del anuncio. Los entornos publicitarios impresos y en internet varían mucho. Para lograr resultados óptimos, adapta tu diseño y estilo de texto a las necesidades de los usuariosde los canales de comunicación que elijas. Y crea una campaña de medios integrada de manera que los anuncios de espacio pequeño en un medio determinado envíen a los clientes calificados a otros medios (como un sitio de internet) donde puedan obtener más información.

Kim T. Gordon

Trucos para hacer que Regresen

Mon, 07 Dec 2009 21:10:00 -0500

Descubre cómo cautivar a las personas y convertirlas en clientes fieles de tu negocio. Un buen trato, identificar sus necesidades y superar sus espectativas serán tus herramientas clave.

Hacer que los clientes regresen una y otra vez es un tema que se analiza con frecuencia en el mundo de la mercadotecnia. ¿La razón? Los negocios más rentables se construyen precísamente sobre el fundamento de esta estrategia. A continuación te presentamos un enfoque sencilloque podría cambiar la forma de concebir la lealtad.

Lograr que alguien compre por segunda ocasión en tu negocio depende de varios factores: la manera de entrar en contacto, cómo se presentó la propuesta de valor y el método para convertir al prospecto en cliente.

La lealtad es el resultado de la capacidad para identificar al cliente adecuado, brindarle la solución idónea, satisfacer sus necesidades y exceder sus espectativas, estos pasos se desarrollan ya sea durante el proceso de ventas o a través de la conversión de posibles clientes a parroquianos; de ahí que no deben perderse de vista si se quiere hacer realidad el ya conocido "vuelva pronto".

El secreto para convertir a una persona en cliente cautivo se basa en 3 componentes particulares:

1.-Descubrimiento. La meta central es definir si un "sospechoso" en realidad encaja dentro de tu mercado objetivo. Si hiciste una buena labor de mercadotecnia hasta este punto, por lo general atraerás a los prospectos ideales. Implementar un sistema de conversión de sujeto a cliente seguro te ayudará a a evaluar rápidamente quien puede ser el consumidor perfecto para ti, sin dejar de satisfacer las espectativas de quienes ya te son fieles. Identifica cuáles son las necesidades de tu público pontencial a fin de elaborar un argumento consistente para responder a cada una de sus dudas y comentarios.

2.-Presentación. Sin importar si es cara a cara o por teléfono, la mayoría de los negocios deben contar con alguna oferta atractiva que cautive al comprador potencial. Para hacer más efectiva la estrategia de venta, lo mejor es preparar una presentación antes de una reunión con el futuro cliente. Toma en cuenta que. aunque dispongas de un guión, puedes adaptar algunos puntos según el perfil y los intereses de cada prospecto.

3.-Transacción. La última parte del sistema de conversión de una persona en cliente cautivo comprende un proceso de transacción planeado desde la "primera compra", el cuál debe incluir un método bien diseñado y ejecutado para levantar un pedido, entregar la mercancía y celebrar un contrato. Agrega un poco de de sabor a este paso, en ocaciones un tanto impersonal, y pronto estarás tomando nota del segundo y tercer pedido.

Mucho emprendedores dedican meses a perseguir nuevos clientes, pero una vez que lo consiguen descuidan una parte fundamental, asegurarse de cumplir con todo lo prometido y superar los deseos de sus compradores. Cuando finalmente las personas aceptan hacer negocio con tu empresa, debes de tener la iniciativa para mostrarles de que forma sacar ventaja tanto a la relación que han iniciado como al producto o servicio adquirido. Recuerda que tu enfoque de mercadotecnia educativa no termina cuando realizas una venta, por eso el kit básico para cautivar más clientes debe incluir la siguiente información:

-Cláusulas muy claras de los acuerdos hechos durante la negociación.

-Términos de la facturación.

-Copia de la factura.

-Compromisos del vendedor y del comprador.

-Instrucciones para el aprovechamiento óptimo del producto / servicio comprado.

-Canal de comunicación directo con el vendedor.

-Expectativas del cliente.

Lo que más perjudica la relación cliente-vendedor es no identificar las espectativas iniciales y ya ni hablar de cumplirlas. La elaboración de una serie de encuentas y contar con un sistema que le permita a tus clientes hacerte saber esta información, demuestra un nivel de profesionalismo del que muchos negocios carecen. Este es un buen método para fomentar la lealtad del cliente con base en principios sólidos de mercadotecnia que todo emprendedor debe dominar.

John Jantsch

7 Consejos para retener a tus Clientes (Parte 2)

Sun, 01 Nov 2009 15:09:00 -0500

¿Sabes quiénes son tus mejores clientes?

Primero identifícalos, luego enamóralos y construye una relación a largo plazo para que no te cambien a la primera.

1.-Define que tipo de retención es la que deseas provocar. Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a 3 o 4. O buscar que el monto de las compras aumente; si la compra promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a $400 ó $500.

2.-Establece alguna mecánica promocional básica. Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's pizza o las "ventas de inventario" de Aviacsa. Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mínima de $500.

3.-Procura tener existencia de todos tus productos. Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple, una compañia donde falta oferta pierde muchas ventas.

4.-Ofrece siempre cosas nuevas. Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un país" por ejemplo. Si ofreces variedad el consumidor regresará una y otra vez para ver que novedades encuentra.

5.-No descuides el servicio. A nadie le guste estar donde lo traten mal. En tu empresa ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. ¿Cuáles? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Otro ejemplo son algunas agencias de servicio automotriz de Toyota que llevan a sus clientes a un centro comercial mientras su vehiculo es atendido. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.

6.-Identifica tus clientes Premium. Son aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen sólo del 30% de los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en 1, 2 o 5 años alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro, y trátalos diferentepfrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un cliente "premium" serán tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. ¿Cómo te sentirías si después de 45min. de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el área de "clientes preferentes" y entrara y saliera en menos de 5 minutos?

7.-Brinda Seguridad. En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los 2 más comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y el segundo, es el riesgo de pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantías honestas y generosas por mal funcionamiento, establece políticas por las que igualarías el precio e incluso harías una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto más barato en otro lado. Y lo más importante, comunica las garantías y cúmplelas.

Emilio Betech

7 Consejos para retener a tus Clientes (Parte 1)

Sun, 11 Oct 2009 22:43:00 -0400

¿Sabes quiénes son tus mejores clientes? Primero identifícalos, luego enamóralos y construye una relación a largo plazo para que no te cambien a la primera.

Un error clásico que cometen los pequeños y medianos empresarios es asumir que más clientes significa más negocio. El sentido común dice que para que a una empresa le vaya mejor, es necesario atraer más clientela y que más gente la conozca. Y esto es en principio más o menos obvio, pero no siempre lo obvio es lo más acertado. Una perspectiva más más inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratégica, y es que realmente, ¿para que se necesitan tantos clientes?

En primer lugar recuerda que cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes. Por cada persona que dice "si", habrán 10, 20 ó 100 personas que digan que "no" (dependiendo del giro). Por eso son tan costosas las campañas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto permite llevar el mensaje a un mayor número de individuos.

Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un año, no necesariamente realiza 1,000 ventas. En ocaciones algunos dan más dolores de cabeza que utilidades. A veces los gastos administrativos de carteras enormes superan las ganancias marginales de muchos de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos.

Finalmente ¿que caso tiene atraer a 1,000 clientes si 900 no te volveran a comprar? Por todo esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave, aprender a retener a los clientes. En esta lógica conviene más conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a más prospectos.

Elige a los más rentables

Un cliente con mayor antiguedad presenta mayores indices de satisfacción y está más dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. Además se vuelve el mejor aliado para que recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy importante distinguir que retención de clientes no es lo mismo que lealtad. Esta última se adquiere después de años de proporcionar un servicio consistentemente excelente y no se mide con tarjeta de puntos, sino con una convicción personal del consumidor hacia una determinada marcamarca a la cuál quiere y en la que confía. El primer caso para alcanzar la lealtad de un cliente es retenerlo.

La mala noticia es que cada vez es más dificil retener al consumidor actual. ¿Por qué? Principalmente por los cambios en su estilo de vida. Hoy existen miles de opciones tanto de consumo como de entretenimiento, información y relaciones. Algunas otras razones que explican este fenómeno son:

Abundancia de ofertas. Para cada necesidad existe una gran variedad de productos o servicios que intentarán satisfacerla.

Uniformidad de las ofertas. A pesar de que uno de los principios de la estrategia competitiva es lograr diferenciarnos, lo cierto es que casi todos los productos y servicios dentro de una categoría ofrecen básicamente lo mismo. Piensa en bancos, tiendas de autoservicio, cines, aguas embotelladas o aderezos para ensaladas.

Un consumidor bien informado. Se trata de individuos que no creen en todo lo que dice la publicidad y asumen un rol más activo a la hora de investigar opciones y comparar atributos, precios y garantías.

Derechos adquiridos. Los programas de retención de clientes que se basan en puntos o descuentos dejaron de ser valiosos. Ya no representan un "plus" porque casi todos los manejan. Ante este escenario el consumidor se siente con "el derecho" de exigir una recompensa por sus compras.

Emilio Betech

Aprende a Enamorarlos por Internet (Parte 2)

Sat, 05 Sep 2009 00:43:00 -0400

Cómo utilizar las herramientas online para maximizar la relación con tus clientes y consolidar tu crecimiento.

Clientes que hace tiempo no compran

El objetivo es conseguir que vuelvan a adquirir el producto o servicio. Es más fácil convercer a un ex cliente que nos vuelva a comprar que hacerlo con uno que todavía no nos conoce.

Lo que no debes olvidar:

-Realizar una propuesta muy concreta para que los clientes vuelvan a usar el producto que compraron.

-Preguntar por qué no están comprando en el último tiempo y ofrecer un beneficio especial para que vuelvan a hacerlo.

¿Qué puedo Esperar?:

Estas 3 actividades tienen un sólo fin común, que los clientes adquiridos sean compradores frecuentes, que los clientes frecuentes compren mayor cantidad de productos y servicios, y que los ex clientes vuelvan a hacerlo. Esto hace que la rentabilidad de cada cliente adquirido aumente sustancialmente.

Evita enviar a un cliente algo que no le va a interesar. Es importante que cada vez que tu cliente recibe un e-mail o cualquier otro tipo de mensaje de tu empresa se diga "Voy a abrir este correo porque seguro encuentro algo que necesito". Si por el contrario le envías 2 o 3 veces seguidas comunicaciones que no le interesan la vez siguiente lo borrará sin abrirlo, por esto es vital segmentar la base de usuarios y enviar a cada tipo lo que le corresponda:

-No envíes un correo de bienvenida a un cliente que te compró hace poco.

-No envíes un e-mail a un cliente para que te compre algo que ya te compró.

Marketing Viral

La buena noticia es que esto no termina aquí, aún puedes conseguir más clientes, piensa siempre que la "relación" también genera "adquisición" ¿Cómo?, a través del marketing viral, que no es otra cosa que lograr que tu mensaje, oferta o promoción se disemine entre tus prospectos y otros publicos como si fuera un verdadero "virus". Está comprobada la eficacia que tiene para una empresa o campañala recomendación que hace un cliente fiel. Lo dificil en algunas ocaciones es aprender a guiar este proceso. El marketing viral puede suceder en una conversación casual, pero también una empresa puede ayudar a que esto suceda dando los siguientes pasos:

-Envía un e-mail para que se beneficien con un descuento o promoción especial si recomiendan el producto. Es clave recabar los datos del cliente y del recomendadopara luego aplicar la promoción.

-Permitir dentro del "área exclusiva de clientes que las personas puedan reenviar esta información.

4 Consejos para un plan de fidelización:

Define los objetivos y la estrategia de respuesta de cada actividad. Para esto es fundamental hacerse la siguiente pregunta: ¿Qué quiero que haga el cliente cuando reciba esta información.

Una vez respondida esta pregunta piensa cómo hacer para que tu cliente haga lo que quieres. Es importante que al repector del mensaje le resulte natural e inclusoque se vea favorecido por hacerlo, este es el secreto para que la actividad tenga éxito.

-Aprovecha las capacidades de medición que tiene cualquier actividad online y ve aprovando distintas estrategias.

-Disfruta del crecimiento sostenido que te dará una base de clientes sostenidos...

Martín Nolasco

Aprende a Enamorarlos por Internet (Parte 1)

Fri, 03 Jul 2009 22:09:00 -0400

Cómo utilizar las herramientas online para maximizar la relación con tus clientes y consolidar tu crecimiento.

Todas las empresas saben que para vender tienen que dar, de alguna u otra manera los siguientes pasos:

-Hacer llegar su mensaje al mercado objetivo.

-Entablar una relación y "enamorar" a los posibles clientes.

-Lograr que el interesado tenga una primera experiencia de compra y que se produzca la tan ansiada venta.

Estos 3 pasos contituyen la etapa de "adquisición" necesaria para que cualquier negocio comience a operar. Probablemente ya lo sepa, lo que muchos no saben es que una vez lograda la adquisición es cuando realmente comienza la "relación" con el cliente, y esto es lo que va a permitir consolidar tu crecimiento.

La "administración de la relación con el cliente" (CRM por sus siglas en inglés) es una acción que se puede realizar de distintas maneras, según el tamaño o giro de la empresa. En todos los casos es fundamental aprovechar las herramientas online que permiten maximizar el manejo de esta relación. La razón es sencilla, son más económicas y permiten interactuar con tus clientes en forma directa.

La primera recomendación es que en proceso de adquisición no olvides conseguir el e-mail de tus clientes, recuera que si tienes su correo electrónico vas a poder contactarlos en forma rápida y de manera personalizada.

Tu primera tarea es que tomes tu lista de clientes y los califiques en alguno de los siguientes grupos:

-Nuevo Cliente.

-Cliente Recurrente.

-Cliente que hace tiempo no compra.

Para clientes Nuevos

Son clientes que recién se incorporan a tu base de datos. El objetivo es que la mayoría vuelva una segunda y tercera vez, si lo logras tendrás más clientes recurrentes, y por lo tanto más ventas.

Consejos:

-Prepara varios e-mails de bienvenida para enviárselos a todos tus clientes nuevos. El contenido dede agradecer la confianza en la empresa, dar la bienvenida como cliente y aprovechar para contar las posibilidades que tendrá de servicios de postventa.

-Prepara un correo con el "mundo de beneficios" de la empresa, este mensaje la hará saber al cliente el resto de los productos o servicios que provee tu empresa.

-A través de herramientas de tecnología o con simples categorizaciones se puede saber cuál fué el producto específico que el cliente compró, por lo que puedes enviarle un correo con las siguientes características: "Agradecemos que haya adquirido nuestro producto X. Por esto le recomendamos que tenga en cuenta la adquisición del producto Y o Z, que le servirán para...

Para clientes Recurrentes

El objetivo es aumentar la cantidad de compras y lograr una mayor frecuencia.

Consejos:

-Registrar la mayor cantidad de información sobre el cliente para darle un mejor servicio. Si tu negocio es de ropa: que tallas usa, que camisas o pantalones compra, que colores, que accesorios, etc, etc.

-Suscríbelos a mensajes frecuentes (cumpleaños, navidad, etc) y "newsletters".

-A través de acuerdos con otras empresas ofrece productos relacionados, el propósito es mejorar su percepción sobre la empresa.

-Proponer el cambio de un producto por su nueva versión a través de una promoción especial.

-Promover un precio especial para su siguiente compra.

-Realizar encuestas de satisfacción online.

Martín Nolasco