Plaza Guadalajara

Cómo tratar con Personas Difíciles

Aprende a convertir un "cliente problema" en un gran promotor de tu marca. La Receta: crea una cultura de servicio superior que te ayude a ofrecer una experiencia de compra inolvidable.

Si te preguntaran cuántos tipos de clientes existen, tal vez podríamos pasar una agradable tarde definiendo perfiles: el sanguíneo, el emocional, el amarillo, el socialmente responsable, el analítico, etc. Pero si lo que pretendiéramos es englobarlos llegaríamos a la conclusión de que sólo existen 2 grupos:

-Los clientes fáciles.

-Los clientes difíciles.

Todos reconocemos un cliente fácil: es aquel que llega con nosotros, compra, nos recomienda, no se queja, y es apacionado de lo que ofrecemos.

De la misma forma todos hemos tratado con clientes difíciles, el perfil??? Se queja, busca argumentos, puede pasar tiempo en el negocio y finalmente no comprar nada, e incluso puede hablar más del establecimiento.

Si crees que "el destino" era quien te ponía enfrente a esos clientes difíciles te tenemos una noticia: es culpa tuya. Sólo hazte la siguiente pregunta; Es realmente un asunto de suerte tener clientes fáciles??? La respuesta es Nooo!!! Acaso Disney tiene suerte??? Claro que no, Disney tiene una impresionante cultura de servicio (te recomendamos leer 7 claves del éxito de Disney, de Tom Connellan).

Todos los detalles importan

Si caminas por la calle o en un centro comercial podrás descubrir que los líderes verdaderos son empresas que se preocupan no por el manejo de clientes difíciles, sino por la extinsión de los mismos. "En esta compañía estamos dedicados a hacer sonrisas" dice McDonal's. Y hacer sonrisas tiene que ver con lograr que un cliente reciba todo lo que necesita de la mejor manera posible.

Piense sólo en 5 acciones que pueden provocar que un cliente se vaya, no compre o hable mal de usted:

-Los vendedores son inexistentes, no estan, no ayudan.

-Vender con engaños.

-Ofrecer artículo que el cliente no necesita.

-Cobrar de más.

-Ser descortés.

Ahora piense alguna vez que haya experimentado alguno de estos puntos, seguramente más de una ocasión. El problema es que esta pequeña lista puede incrementarse. Que hacer entonces??? Amplía esta lista y descubre que hace que tu negocio llame a clientes difíciles y luego, simplemente elimina cada traba por completo. Parece fácil, y lo es.

En Starbucks no importa si compras un café americano o una extravagante bebida, siempre te llamarán por tu nombre para decirte que tu pedido está listo. Conoces a alguien que le moleste que le hablen por su nombre??? Dale Carnegie, en el clásico libro "Cómo ganar amigos" dice que "nuestro nombre es una llave mágica". Harry Friedman, autor de "No gracias, sómo estoy mirando", asegura que si hay algo que él odia es que le digan señor, porque esa palabra le recuerda su edad, y es como decirle que está viejo.

Los clientes difíciles existen por mala atención. Friedman en el mismo libro dice que un vendedor tiene diferentes profesiones, entre las que se encuentra la de "psicólogo", invita a pensar en lo siguiente: Cuando un cliente llega molesto por alguna razón tu obligación es comportarte como psicólogo, dice "Cuando voy al psicólogo, llego, le cuento todas mis molestias, me enojo con él, con la pierna cruzada, asiente con la cabeza, levanta las cejas y me dice: Ajammmm, cuéntame más, y yo le cuento más hasta que, de pronto, mi enojo, frustración, ira y sentimiento desaparece, entonces él me dice, bien, son $750, y yo feliz le pago".

Un cliente dificil merece un servicio "cuéntame más", y sabes por qué??? Porque convertir un cliente dificil en alguien satisfecho "deja buenas ganancias". Seguro alguna vez has estado molesto por tu servicio de cable, entonces llamas terriblemente molesto para quejarte y al final de la discusión, si la persona que te atiende te ofrece soluciones es posible que consideres contratar un paquete más completo, pagando más y sintiéndote satisfecho. El psicólogo entró en acción

Crea tu propia cultura de servicio, una en la que los clientes tengan la experiencia de compra más maravillosa del mundo. Sabes porqué??? porque no te van a comparar con tu competencia, sino con la con la mejor experiencia de compra que han tenido. Te van a comparar con Disney!!!

Si no eliminas a los clientes difíciles, tarde o temprano todos tus clientes serán difíciles, así que anticípate, sorpréndelos con un servicio extraordinario.

Rodolfo Urdain